Украинский сервис

Я, помнится, очень ругался по поводу канадского сервиса в свое время. Это я зря – однозначно. Просто в Украине я жил ребенком, при папе и маме, и мне не приходилось особо общаться с людьми из “сферы услуг”. Товарищ на работе позавчерашнюю ночь провел на гаражах перед военкоматом. Нужно было получить какую-то печать для того, чтобы получить подпись, чтобы поставили штамп для выдачи бланка… ну как положено в нашей бюрократической системе, доставшейся нэзалэжной Украине от Советского Союза. Военкомат с количеством “клиентов” не справляется, о компьютеризированных базах данных в Белой Церкви знают только понаслышке, поэтому единственный способ быть обслуженным – занять очередь вечером и дождаться утра. Обойтись без этого штампика нельзя – на то она и бюрократия, что без него ты не можешь сняться с учета, чтобы выписаться из квартиры, чтобы вписаться в другую квартиру, чтобы… и так далее по цепочке, в общем от дурацкого штампа реально зависит судьба нескольких человек, хочешь, не хочешь, надо получать. Дать взятку, чтобы это дело обойти, – некому; чтобы дать взятку, нужно сначала провести ночь на крышах гаражей перед военкоматом. Занять очередь и пойти спать дома нельзя – несколько раз за ночь проводятся переклички. Народ, которому приходится пройти через это дело, сплачивается в настоящую команду – пытаться утром пролезть без очереди может быть опасным занятием. Мне через такой цирк пройти не приходилось пока, слава богу, но со “сферой услуг” приходится общаться регулярно – как и большинству взрослых людей. Украинский сервис от канадского отличается разительно – если в Канаде твоему звонку рады, с тобой обязательно поздороваются, ни в коем случае не перебьют, пока ты на ломанном английском пытаешься объяснить свою проблему, вежливо и дружелюбно обслужат и в конце, прежде чем попрощаться, обязательно спросят, могут ли еще чем-то помочь – в Украине все не так. Здесь ты с первых же слов получаешь очень четкий и недвусмысленный message: жизнь оператора, с которым ты сейчас разговариваешь, и так нелегка, но ты, скотина, делаешь ее еще хуже; если не хочешь услышать короткие гудки, то лучше отвечай на вопросы четко и без промедления, потому что у важного человека, которого ты отрываешь от неотложных дел, нет свободного времени для общения с такими уродами, как ты. Каждый дополнительный вопрос воспринимается как личный вызов и оскорбление. Задачи “обслуживающего” сводятся к двум вещам: свести время разговора к минимуму и не дать забыть клиенту, что он находится в позиции _просящего_. Исключений из этого правила практически нет – обращаясь куда-то, где ты собираешься потратить деньги (или не дай бог просто просишь о бесплатной услуге), ты почти гарантированно получаешь ушат помоев на голову. При личном разговоре дело обстоит, правда, иначе – ведь вот они денежки прям перед тобой, да и кроме того можно ведь и в голову получить, чай не в Швеции. Звоню сегодня в агенство, говорю: мне нужно улететь в Шри-Ланку 13-го августа и вернуться 27-го – вы мне можете помочь? В ответ гудки – типа переводят на другой телефон. Жду. Трубку берет какая-то бабушка, повторяю свой запрос, слушаю пару минут оханий и стука по клавиатуре (видать, нелегко дается) – билеты туда есть, но ближайший обратный рейс только 10-го сентября. За время ожидания я уже нашел сайт, на котором можно бронировать билеты online, нашел список подходящих рейсов, и даже забронировал бы билеты, если бы сайт работал – на третьей странице он начинает глючить, и до конца процесс довести невозможно. Звоню в другую фирму, там подтверждают, что назад улететь вовремя никак не получится. В третьей фирме диалог происходит вообще забавный. Я – бла-бла-бла, вы можете мне помочь? Ответ – нет. Вот так просто, без лишней литературщины – нет. А зачем что-то уточнять, предлагать какие-то варианты, задумываться о проблеме клиента? Это я, стоит заметить, не в парикмахерскую звонил, а в туристическое агенство – потенциальный клиент, в принципе. Звоню еще в одну компанию – здесь мне говорят следующее: все операторы сейчас заняты, вы можете перезвонить через час или… Вот именно так это и звучало – “или … [пауза]”. Что должно было следовать за “или”, если бы девушка не стеснялась материться на работе, догадаться несложно. И дальше: “меня ждут несколько человек, а в Шри-Ланку рейсы нужно подбирать, а мы сейчас с вами разговариваем ни о чем”. Базара нема. Ладно, ищем дальше – звоню в агенство САМ. Мне здесь помогли в прошлый раз с билетами в Торонто, плюс они мне с детства запомнились своей рекламой по кабельному телевидению: когда проводница перед посадкой строго спрашивает – “оружие? наркотики?” А пассажир, расплывшись в улыбке, отвечает – “и чашечку кофе :)” В общем звоню, общаюсь, жду, опять получаю ответ, что мол туда улететь не проблема, но назад прийдется как-нибудь автостопом. Я предельно вежливо рассказываю о веб-сайте, на который смотрю, и который, хотя до конца и не работает, но выдает список вариантов. Прошу проверить по номеру рейса. Девушка раздраженно отвечает, что она и сама может выдать мильон вариантов – “но ведь в деньги вы тоже упираетесь, правда?” Я немножко офигел от такой постановки вопроса; предельно вежливо повторяю свой запрос: “мне нужно попасть 13-го августа в Коломбо и 27-го вылететь оттуда в Киев… не могли бы вы предложить мне какие-нибудь варианты, о деньгах я пока ничего не говорил”. Девушка, видимо, положила трубку на стол и в сторону, – наверное, коллеге, – с отвращением – “какие все деловые!” Я это к чему. Я это к тому, что живущие в Канаде каждый день должны благодарить судьбу за телефонный сервис в своей стране 😉